Работа с негативом помогает улучшать имидж МФО | СРО МФО Единство

Консультация по вопросам ПО и перехода на ЕПС И ОСБУ

8(800) 500-66-74

Работа с негативом помогает улучшать имидж МФО

13 Мар.2019 - 9:49

По сообщению Центробанка, в 2018 году количество жалоб на микрофинансовые организации, поступившие регулятору, увеличилось более чем на треть. Объяснить рост претензий можно не только и не сколько ухудшением обслуживания МФО своих клиентов, а тем, что заемщики с каждым годом становятся более “подкованными” и знают, что именно Банк России может найти управу на обидчика. Наряду с этим, сам регулятор объясняет увеличение количества жалоб ростом выдачи микрозаймов.

Всего за период с 2015 по 2018 г. количество жалоб на МФО, поступивших в ЦБ, увеличилось в 2,6 раз.

Рис. 1 Динамика жалоб на МФО, поступивших в ЦБ (по данным Банка России)

Наибольшую долю среди жалоб занимают претензии клиентов на действия МФО в рамках работы с проблемной задолженностью. В 2016 году подобного рода жалобы занимали 50%, в 2017 году — 58%, в 2018 (январь-октябрь) — 69%. В 2016 и 2017 годах на втором месте по популярности находилась категория жалоб “Деятельность по предоставлению микрозаймов. Иные вопросы” — 13% и 15% соответственно. В 2018 году на втором месте по популярности была категория жалоб “Оспаривание факта заключения договора — 12%. На долю жалоб из категории “Соблюдение договора микрозайма” в 2016 году приходилось 12%, в 2017 году — 7%, в 2018 (январь-октябрь) году — 10%.

Наряду с ростом жалоб на МФО отмечается снижение уровня доверия к подобного рода организациям. По данным НАФИ, за 2015-2018 гг. данный показатель снизился с 11 до 6.

Рис. 2 Уровень доверия к МФО (по данным НАФИ)

Каждая микрофинансовая организация, независимо от своего размера, должна серьезно относиться к претензиям своих клиентов. От эффективности работы с жалобами зависит не только репутация компании, но и ее место в государственном реестре.

Помимо регулятора, заемщики просят защиты у саморегулируемых организаций. СРО “Единство” принимает и внимательно рассматривает каждую жалобу. По каждой претензии проводится внеплановая проверка. В случае если действительно выявляются нарушения, то применяются меры дисциплинарного взыскания. Как правило, члены СРО оперативно исправляют свои ошибки”, — отметила Айгуль Хайрулина, директор СРО “Единство”.

Чаще всего заемщики жалуются на нарушение требований базового стандарта защиты прав потребителей услуг МФО. Большинство клиентов начинают высказывать недовольства, когда выходят на просрочку, поэтому поступающий в саморегулируемую организацию на МФО негатив связан с действиями компаний в плане возврата задолженности (например, клиенты жалуются на частые звонки МФО по вопросу просроченной задолженности и т.п.). Достаточно распространенной является претензия по стоимости займа или по размеру неустойки.

Отметим, что обоснованных жалоб оказывается не более 30%, остальные — это “жалобы на жизнь” (например, клиент МФО оформил заем, а отдавать его нечем, поэтому начинает жаловаться на большие проценты и т.п.).

Федосеев Алексей, управляющий микрокредитной компании “Касса 1”, заметил, что в компанию ежемесячно поступают по несколько сотен жалоб, однако среди них нет обоснованных. “Заемщики требуют прощения долга полностью на основании тех или иных обстоятельств. Также клиенты часто требуют удаления персональных данных, причем компания закона о персональных данных не нарушает”, — комментирует микрофинансист.

 

Источник СРО “Единство”


sromfoedinstvo

Подписаться

СРО Единство

Подписаться